Resolución de problemas

Esta página recopila los problemas que un usuario suele encontrar durante las primeras semanas con EMA Well. Las respuestas están escritas para que el usuario pueda resolver el caso sin necesidad de escalar al soporte. Cuando aplica, indican el camino dentro de la app para encontrar más información o ejecutar la solución.

La PWA no se instala en iPhone

iOS soporta PWA pero con limitaciones específicas que conviene conocer. La instalación requiere abrir well.emahealth.io en Safari, no en Chrome ni Firefox: los navegadores alternativos en iOS usan el motor WebKit pero no exponen el flujo de instalación de la PWA. Una vez la página está cargada en Safari, tocar el botón Compartir y luego “Añadir a pantalla de inicio” instala la PWA como un ícono regular.

Si la opción “Añadir a pantalla de inicio” no aparece, refrescar la página primero suele resolverlo. Si después de eso sigue sin aparecer, conviene cerrar Safari por completo, abrirlo de nuevo y volver a navegar a la URL.

La PWA no se instala en Android

En Android la PWA se puede instalar desde Chrome, Edge u otros navegadores Chromium. La invitación aparece automáticamente como banner en la parte inferior cuando se ha visitado la página algunas veces. Si la invitación nunca aparece, el menú del navegador (los tres puntos arriba a la derecha) tiene una opción “Instalar app” o “Añadir a pantalla de inicio” que cumple la misma función.

La racha se rompió pero el usuario sí hizo check-in

La racha se rompe cuando un día se completaron menos de dos pilares. Tener un solo pilar marcado como completado no es suficiente para mantener la racha, aun cuando se haya hecho check-in. La regla es deliberada: un check-in con un solo pilar suele ser señal de un día de baja participación, y el sistema prefiere romper la racha antes que normalizar la mínima participación.

Si el usuario está en Pro y todavía no usó el freeze del mes, puede activarlo desde /historial tocando el día perdido y seleccionando Activar freeze. La racha vuelve a su estado previo al rompimiento.

El freeze de racha no aparece como opción

Tres causas explican casi todos los casos. La primera es que la cuenta sea Free: el freeze es exclusivo del plan Pro. La segunda es que el freeze del mes ya se usó: solo se puede activar una vez por mes calendario, y se restablece el primer día del mes siguiente. La tercera es que el día que se quiere proteger esté fuera del rango editable: el freeze solo se puede activar para días dentro del último mes; días anteriores ya quedaron consolidados.

Olvidé hacer check-in ayer

Mientras el día anterior esté dentro de las últimas veinticuatro horas, el usuario puede hacer el check-in tocando la opción correspondiente desde /historial o desde el dashboard. Después de las veinticuatro horas, el día queda registrado como sin check-in y, según las reglas de racha, puede haberla roto.

Si la cuenta es Pro y todavía no se usó el freeze del mes, el freeze sigue siendo una opción.

El email de resumen semanal no llega

Tres causas habituales explican casi todos los casos. La primera es la carpeta de spam o promociones del cliente de correo, donde a veces caen los correos del dominio mail.emahealth.io cuando el cliente no los reconoce todavía. Marcar el correo como “no es spam” suele resolver el problema para futuros envíos.

La segunda es que el dominio del remitente esté bloqueado por el cliente de correo: agregar mail.emahealth.io a la lista de remitentes permitidos resuelve el problema definitivamente.

La tercera es que la semana en cuestión no acumuló al menos dos check-ins: el sistema no envía el resumen cuando el heatmap quedaría prácticamente vacío. Si esto sucedió, el resumen no se envió y no hay forma de recuperarlo retroactivamente.

Las notificaciones push no llegan

Las notificaciones push requieren autorización explícita del usuario al navegador. La autorización se solicita la primera vez que se abre la app y se puede modificar después desde la configuración del navegador o desde /configuracion → Notificaciones dentro de la app.

Si el usuario autorizó las notificaciones pero no las recibe, las causas habituales son: el dispositivo está en modo “no molestar”, el navegador está cerrado por completo (no minimizado), o el sistema operativo bloqueó las notificaciones a nivel de sistema para esa app. La verificación se hace probando una notificación desde /configuracion → Notificaciones → Probar.

La exportación FHIR responde 402

El error 402 (Payment Required) significa que la cuenta es Free y la exportación FHIR es exclusiva del plan Pro. Las opciones son pasar a Pro desde /upgrade o esperar a que se ofrezca una promoción puntual.

Los datos del usuario siguen siendo del usuario en cualquier caso: si más adelante se sube a Pro, todo el historial está disponible para exportación retroactiva.

La suscripción Pro no se activó después del pago

En la mayoría de los casos el problema es de propagación: Stripe puede tardar unos segundos en confirmar el pago al worker de Well. Esperar entre treinta segundos y un minuto y refrescar la app suele resolverlo. Si después de cinco minutos la cuenta sigue como Free, revisar el correo: Stripe envía un comprobante que confirma el cobro, lo que descarta problemas con la tarjeta.

Si el cobro se completó pero el tier no se actualizó, escribir a soporte@emahealth.io con el correo de la cuenta y la fecha del cobro. El equipo verifica el webhook y resuelve manualmente cuando es necesario.

El cobro de Stripe falló

Las causas habituales son: tarjeta vencida, fondos insuficientes, límite de débito superado, o restricción del banco para pagos internacionales. Stripe envía un correo automático con la causa específica del rechazo. Reintentando con otra tarjeta o contactando al banco suele resolver el problema.

Reportar un bug

Si nada de lo anterior aplica, el camino es escribir a soporte@emahealth.io con la siguiente información:

Correo de la cuenta.
Pasos para reproducir el problema.
Captura de pantalla del error.
Hora aproximada en que ocurrió.
Navegador y dispositivo.

La app también incluye un widget de feedback en /configuracion desde donde se puede reportar un bug o sugerir una mejora sin salir del producto.